Dobór okularów

Ten krok polega nie tylko na przywitaniu klienta, który decyduje się na odwiedzenie naszego sklepu, ale również na okazaniu chęci pomocy. Za pomocą naszej postawy, jak i werbalnych oraz niewerbalnych metod komunikacji dajemy znać klientowi, że jesteśmy doradcami — nie „kasjerami”. Co bardzo istotne — jest to jednocześnie krok, który może pokazać nam, z jakim typem klienta mamy do czynienia i w jaki sposób powinniśmy dalej z nim postępować.

MODEL POSTĘPOWANIA

• Po wejściu klienta do sklepu następuje standardowe przywitanie: „Dzień dobry”. Do przywitania musi dość nawet jeśli w tym czasie prowadzimy rozmowę z innym klientem lub jesteśmy w trakcie procesu sprzedaży.
• Przez około 30-60 sekund pozwalamy klientowi na swobodne, samodzielne działanie.
• Jeśli aktualnie nie jesteśmy zajęci pracą z innym klientem, po upływie wspomnianego powyżej czasu przekazujemy klientowi informację o chęci udzielenia pomocy:

  nie zadajemy pytań! Czyli nie używamy sformułowań, które wymagają odpowiedzi, na przykład: „jak mogę pomóc? / co Pana, Panią, Ciebie sprowadza? / itp.”

  informujemy! Przekazujemy klientowi swobodną informację, która nie położy na nim obowiązku odpowiedzi i interakcji, na przykład:  „jeśli będę mogła / mógł w czymś pomóc — proszę śmiało pytać”.

Jeśli po przeprowadzeniu przywitania klient informuje nas, że nie posiada konkretnego celu wizyty, czyli chce jedynie „przymierzać / rozejrzeć się / pooglądać” (przez co jednocześnie definiuje się, jako klient wędrujący) przeprowadzamy pozostawienie, którego celem jest:

• zapewnienie klientowi przestrzeni
• nadanie swobodnego toru
• zapewnienie o chęci pomocy

MODEL POSTĘPOWANIA
W przypadku pozostawienia budujemy wypowiedź łącząc trzy elementy:

1. potwierdzenie: oczywiście! / jak najbardziej! / śmiało! itp.
2. przekazanie ogólnej, zachęcającej informacji budującej relację: zachęcam do zapoznania się z modelami w tej części sklepu — pochodzą one z naszej nowej kolekcji / modele ułożone są pionowo, w trzech wersjach kolorystycznych / na tej półce znajdzie Pani / Pan modele, które aktualnie są częścią naszej wyprzedaży itp.
3. przypomnienie o chęci pomocy: w razie jakichkolwiek pytań proszę śmiało pytać! itp.

Jedną z pierwszych rzeczy, które musimy zrobić, aby właściwie przeprowadzić proces doboru okularów, jest rozpoznanie potrzeb klienta z jednoczesnym zrozumieniem wymagań. Aby to zrobić, będziemy bazować na następujących kategoriach:

• przeznaczenie okularów (stałe noszenie / praca z komputerem / czytanie / jazda samochodem / praca przy komputerze / element dekoracyjny itp.)
• wymagania estetyczne (okulary widoczne / kontrastowe / uniwersalne / dopasowane itp.)
• pomysł na okulary (konkretny kształt, kolor, styl czy materiał itp.)
• konkretne wymagania związane z budową twarzy (duża / mała głowa, duży rozstaw, bardzo szczupła twarz itp.)

Naszym narzędziem na tym etapie są odpowiednio zadane pytania. Co ważne — każde pytanie, które zadajemy ma dwa cele. Pierwszym i tym najbardziej oczywistym jest uzyskanie odpowiedzi, drugim zaś nawiązanie relacji i ujawnienie się jako profesjonalna pomoc. Każde pytanie ma dwa poziomy co oznacza, że do odpowiedzi na pytanie główne zadajemy dodatkowe, pogłębiające pytanie, które pozwala również na nawiązanie swobodnej rozmowy. 

MODEL POSTĘPOWANIA

Po przeprowadzeniu krótkiego wstępu zadajemy pytania nawiązujące do trzech, wspomnianych wyżej kategorii bazowych oraz korzystamy z naszego doświadczenia w celu określenia czwartej.

• wstęp: 
  Proszę o odpowiedź na kilka pytań, które pomogą mi w doborze okularów.
  Będzie świetnie, jeśli będzie mógł Pan odpowiedzieć na kilka moich pytań.
• przeznaczenie okularów:
  doradca: Czy będą to pierwsze okulary?
  klient: Nie, nie, to już kolejne, od 20 lat noszę okulary!
  doradca: Rozumiem, czy zatem poprzednie okulary przestały się Panu podobać i szuka Pan czegoś nowego? / Czy chciałby Pan znaleźć coś zbliżonego do poprzednich okularów? / Czy jest Pan zadowolony z poprzednich okularów?

  doradca: Czy będą to pierwsze okulary?
  klient: Tak, właśnie szukam czegoś ciekawego i we wszystkim mi nie za dobrze!
  doradca: Rozumiem, czy widziała Pani na kimś okulary, które się Pani podobały? / Do czego będzie Pani używać okularów? 

• wymagania estetyczne:
  doradca: Czy chciałaby Pani znaleźć okulary, które będą uniwersalne czy bardziej wyraziste?
  klient: W sumie to mają być moje pierwsze okulary, więc raczej uniwersalne.
  doradca: Rozumiem, czy chodzi o to, żeby łatwo je było dopasować na przykład do różnych ubrań?
• pomysł na okulary:
  doradca: Czy ma Pan pomysł na jakiś konkretny kształt?
  klient: Tak, chciałbym, żeby były okrągłe

  doradca: Czy ma Pan pomysł na jakiś kolor?
  klient: Nie za bardzo.
  doradca: Rozumiem, a czy jest jakiś kolor, którego chciałby Pan się szczególnie wystrzegać?

• konkretne wymagania związane z budową twarzy:
  Budowa głowy / twarzy to element, na który musimy sami zwrócić uwagę — patrzymy w tym przypadku na sytuacje ekstremalne, czyli takie jak: bardzo wąska twarz lub mały rozstaw źrenic, bardzo szeroka twarz i jednocześnie duży rozstaw źrenic itp.

Na podstawie odpowiedzi, które usłyszymy musimy wybrać jeden punkt zaczepienia, który będzie nam służył do dalszych akcji. Najlepiej wybrać taki, przy którym zauważymy, że klient jest najbardziej aktywny — czyli zależy mu na nim najbardziej. Oczywiście jednocześnie nie ignorujemy pozostałych odpowiedzi — używamy ich zgodnie z naszą wiedzą i doświadczeniem.

PUNKTY ZACZEPIENIA:

doświadczenie z okularami:

• pierwsze okulary: skłaniamy się ku modelom klasycznym oraz uniwersalnym. Jednocześnie pamiętamy, aby pomagać takiemu klientowi w ogarnięciu „bolączek pierwszych okularów”

 przeznaczenie okularów:

• dopasowanie okularów do przeznaczenia

 wymagania estetyczne:

• korzystamy z konkretnych informacji uzyskanych od klienta

 pomysł na styl:

• korzystamy z konkretnych informacji uzyskanych od klienta

 dostosowanie do konkretnych cech twarzy:

• odpowiednie dobranie wielkości

 dostosowanie do konkretnych problemów korekcji:

• duże moce — oprawy wykonane z tworzywa itp.

Prezentacja modeli to bardzo istotny etap, który polega na wskazywaniu klientowi okularów, bazując na obranym / obranych punktach zaczepienia. Prezentacja jest jednocześnie etapem, w którym dochodzi do podjęcia wyboru. Narzędzia, jakie posiadamy na tym etapie to:

ZWRACANIE UWAGI NA REAKCJE WERBALNE I NIEWERBALNE:
Te przekazy są w stanie pokazać nam, czy punkt zaczepienia, który obraliśmy jest prawidłowy i czy będziemy w stanie pomóc klientowi.

ODPOWIADANIE NA PYTANIA:
W trakcie przymierzania mogą pojawić się dodatkowe pytania dotyczące zarówno konkretnych modeli, ich dopasowania do twarzy, jak i wspomniane poniżej bolączki. W przypadku pytań dotyczących dopasowania zawsze wypowiadamy szczere opinie, oczywiście w dostosowanym przekazie (eufemizmy).

OBALANIE BOLĄCZEK PIERWSZYCH LUB KOLEJNYCH OKULARÓW:
Bardzo często podczas przymierzania pierwszych okularów pojawia się grupa pytań lub stwierdzeń, która na pozór może wydawać się pytaniami retorycznymi — warto jednak się do nich odnieść tak, aby zapewnić klienta o naszym zaangażowaniu. Najczęstsze to:

• „Dziwnie mi tak w okularach”  „Rozumiem, ale to całkowicie normalne, to zawsze trochę dziwne kiedy na twarzy pojawia się coś owego dlatego musimy postarać się wybrać coś, co będzie wygodne i uniwersalne”
• „We wszystkich okularach wyglądam źle” – „Rozumiem, ale to najpewniej pierwsze wrażenie — doskonale pamiętam, kiedy zacząłem nosić pierwsze okulary, bo długo nie mogłem się do nich przyzwyczaić.
• „Poprzednie okulary są idealne i teraz ciężko mi coś znaleźć”  „Rozumiem, to całkowicie normalne. Jest Pani przyzwyczajona do swoich poprzednich okularów i tego jak w nich Pani wygląda, dlatego też każde nowe mogą wydawać się dziwne, ale zapewniam, że jest to jedynie kwestia przyzwyczajenia”

OPISYWANIE OKULARÓW:
W trakcie przymierzania okularów opisujemy każdy z przymierzanych modeli. Daje to wiele korzyści — cały ten proces opisany jest tutaj.

DORADZANIE:
Doradzanie jest niczym innym jak wyrażaniem szczerej opinii dotyczącej wyglądu konkretnej pary okularów na twarzy z wykorzystaniem pozostałych narzędzi.

Zamknięcie jest krokiem, który następuje w momencie, kiedy klient samodzielnie, lub z naszą pomocą dokonał ostatecznego wyboru okularów. Jest to odpowiedni moment na to, aby potwierdzić, że dokonany wybór jest słuszny. Wypowiedź Tworzymy łącząc dwie kwestie:

potwierdzeniu dokonania słusznego wyboru:

• myślę, że będzie Pani zadowolona z wyboru tego modelu,
• jestem przekonana, że wybór tego modelu jest słuszną decyzją,
• ten model to najlepszy wybór z tych, które przymierzaliśmy,

podanie powodu, nawiązując do pierwotnych lub wyewoluowanych punktów zaczepienia, łącząc jedną cechę okularów z punktem zaczepienia:

• ten model w bardzo dobry sposób dopasowuje się do Pana twarzy, przez co będzie bardzo uniwersalny,
• ten model jest bardzo wyrazisty i charakterystyczny więc na pewno będzie zwracał na siebie uwagę,
• złoty kolor tego modelu idealnie dopasowuje się do koloru włosów, dzięki czemu nie „przejmuje kontroli nad twarzą”

Po przekazaniu takiej informacji możemy uznać proces doboru za zakmniety i przejść do kolejnego etapu sprzedaży.