SERWIS
Reklamacja
Wszystkie zgłoszenia reklamacyjne są przyjmowane jedynie za pomocą strony gloomysunday.pl/serwis
Zgłoszenie reklamacji może zostać złożone przez klienta na trzy sposoby:
- samodzielnie: klient składa zgłoszenie samodzielnie i przesyła okulary do pracowni (całość dzieje się bez udziału lokalizacji).
- samodzielnie i w lokalizacji: klient składa zgłoszenie samodzielnie i przynosi okulary do lokalizacji w celu przekazania do pracowni (wystarczy, że klient przekaże nam okulary wraz z numerem zgłoszenia — pakujemy całość i przekazujemy do pracowni).
- w lokalizacji: klient przychodzi do lokalizacji w celu złożenia zgłoszenia (wypełniamy formularz zgłoszenia w obecności klienta, zadając mu wszystkie pytania dodatkowe obecne w formularzu, odbieramy uszkodzone okulary i wraz z nadanym numerem zgłoszenia przekazujemy do pracowni).
Potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia jest przekazanie klientowi numeru zgłoszenia na przeznaczonym do tego druku.
Ważne informacje dotyczące reklamacji:
- Reklamacja jest rozpatrywana w naszej pracowni po otrzymaniu okularów – w lokalizacji odbywa się jedynie przyjęcie zgłoszenia, przygotowanie i przekazanie okularów w celu rozpatrzenia. Oznacza to, że pracownia będzie kontaktowała się z klientem w celu przekazania informacji o zaakceptowanej / odrzuconej reklamacji (oraz przyczynach) i dalszym toku postępowania.
- Reklamacja, która ma opierać się o gwarancję (bezpłatną wymianę lub naprawę) nie może wynikać z nieprawidłowego użytkowania okularów (dokładne przypadki i warunki znajdują się na druku „dokumentacja”, który otrzymuje każdy klient). Naprawa uszkodzeń wynikających z działania klienta (przejechanie, nadepnięcie, noszenie na włosach, zbyt mocne rozciągnięcie zauszników przy zdejmowaniu, porysowanie, czyszczenie złymi płynami / chusteczkami nawilżonymi) nie nastąpi w ramach gwarancji a będzie wykonana odpłatnie na podstawie zgłoszenia naprawy.
- Rozpatrzenie reklamacji zajmuje średnio 3 dni robocze od otrzymania okularów przez pracownię. Maksymalny czas rozpatrywania reklamacji to okres do 14 dni.
UWAGA
Kiedy klient pojawia się w naszej lokalizacji stacjonarnej w celu złożenia reklamacji, zajmujemy się jedynie skompletowaniem wszystkich informacji w celu przekazania ich do pracowni, która kontynuuje procedurę reklamacyjną. Bardzo ważną kwestią jest to, że wszystkie dodatkowo pobrane parametry są do użytku jedynie wewnętrznego i nie powinny być przekazywane klientowi tak jak i prawdopodobne przyczyny problemów. Dotyczy to między innymi poniższych sytuacji:
SYTUACJA 1: Klient pojawia się informując o tym, że rozstaw źrenic w jego okularach jest nieprawidłowy (np. sprawdził go w innym zakładzie optycznym).
TAK POSTĘPUJEMY: Przyjmujemy zgłoszenia reklamacji wraz z ponownym zmierzeniem rozstawu źrenic, który jest umieszczony jedynie w korespondencji wewnętrznej do pracowni i nie jest przekazywany klientowi.
TAK NIE POSTĘPUJEMY: Przyjęcie zgłoszenia reklamacji wraz z ponownym zmierzeniem rozstawu źrenic, który jest przekazywany klientowi wraz z informacją, że rozstawy się różnią i na którymś z etapów mógł zostać popełniony błąd.
SYTUACJA 2: Klient pojawia się informując o tym, że moc jego okularów jest nieprawidłowa (ponieważ sprawdził ją w innym zakładzie optycznym).
TAK POSTĘPUJEMY: Informujemy klienta, że każda para okularów, która opuszcza naszą pracownię optyczną jest wielokrotnie sprawdzana w odniesieniu do wartości i parametrów przekazanych podczas składania zamówienia. Przyjmujemy zgłoszenie reklamacji bez sprawdzania mocy okularów w obecności klienta.
TAK NIE POSTĘPUJEMY: Przyjęcie zgłoszenia reklamacji wraz ze sprawdzeniem mocy i przekazaniem klientowi informacji o tym, że moce są niezgodne lub mogą się różnić.
SYTUACJA 3: Klient pojawia się informując o tym, że „źle widzi”.
TAK POSTĘPUJEMY: Informujemy klienta, że każda para okularów, która opuszcza naszą pracownię optyczną jest wielokrotnie sprawdzana w odniesieniu do wartości i parametrów przekazanych podczas składania zamówienia. Dodatkowo informujemy, że możemy przekazać je do ponownej analizy.
TAK NIE POSTĘPUJEMY: Próba samodzielnego znalezienia źródła problemu.
PODSUMOWANIE
Takie sytuacje bardzo często są efektem specyficznych kwestii związanych z budową soczewek czy ich montażem. Nie zawsze różne odczyty oznaczają, że okulary zostały nieprawidłowo wykonane. Przekazanie tej kwestii całkowicie do pracowni pozwala w kompleksowym rozwiązaniu problemu — zajmiemy się tym, żeby dokładnie sprawdzić okulary, przekazać klientowi niezbędne informacje i rozwiązać problem. Przekazywanie klientowi „prawdopodobnych” przyczyn podczas przyjmowania zgłoszenia może wprowadzić zamieszanie, którego w takich sytuacjach chcemy całkowicie uniknąć.
WŁAŚCIWY SPOSÓB PRZYJĘCIA ZGŁOSZENIA REKLAMACJI
Przebieg przyjęcia zgłoszenia reklamacji
KROK 1
Ustalamy, w jaki sposób klient chciałby złożyć zgłoszenie reklamacji (czy zostało złożone samodzielnie lub, czy chciałby je złożyć w lokalizacji). Jeśli klient chciałby jedynie przekazać okulary i numer zgłoszenia to przechodzimy do kroku 6.
KROK 2
Jeśli klient chciałby złożyć zgłoszenie w lokalizacji — przyjmujemy je za pomocą strony gloomysunday.pl/serwis
KROK 3
Po wypełnieniu formularza nanosimy na odpowiedni druk numer zgłoszenia i przekazujemy klientowi (w kopercie).
KROK 4
W przypadku reklamacji potrzebujemy jedynie okularów i ewentualnie uszkodzonych części, które są od okularów odłączone – nie wymagamy od klienta przekazania zestawów, potwierdzenia płatności czy futerału.
KROK 5
Informujemy klienta, że informacja dotycząca rozpatrzenia reklamacji zostanie przekazana za pomocą wiadomości e-mail w przeciągu (średnio) 3 dni roboczych od otrzymania okularów przez pracownię.
KROK 6
Pakujemy okulary w bezpieczny sposób, który uniemożliwi uszkodzenie w trakcie transportu i wraz z numerem zgłoszenia przekazujemy do pracowni.